金融数字化转型实践:“懂方言的小e”为本地客户提供个性化服务体验-欧洲体育

金融数字化转型实践:“懂方言的小e”为本地客户提供个性化服务体验


来源:移动支付网    2022-6-20 15:15

为适应四川本地客户方言使用习惯,提升方言群体的金融服务体验感与获得感,成都银行以金融科技创新和数字化转型为突破口,立足智能语音客服无法识别四川方言的技术难点,利用语音分析(asr)、语音合成(tts)、人工智能等前沿技术,打造智能化、自动化、数字化的智能客服交互产品“懂方言的小e”,有效满足多样化客群的无差别、便捷化金融客服需求。

相较于传统的按键式客服交互操作,“懂方言的小e”让用户无需聆听层层按键提示,也不必进行复杂按键操作,直接使用普通话或四川方言说出自身需求,即可查询、咨询和办理相关业务。在助力客户享受快捷、便利服务体验的同时,也同步推动成都银行实现服务提质与转型增效。

在技术创新方面,一是将四川方言纳入智能语音客服范畴,通过智能语音识别模型,自动解析客户通过普通话或四川方言表述的金融需求,为方言用户带来标准化、便捷化的金融服务;二是综合运用语音识别、自然语言处理、人工智能等技术,实现金融服务过程中的自动化、智能化语音交互,为用户带来全新的金融客服体验;三是持续做好智能语音模型的调优与完善,经过多轮次迭代训练,已实现普通话识别率超96%、四川方言识别率超88%,为智能语音客服的精准高效服务提供有力支撑。

在业务创新方面,“懂方言的小e”应用于手机银行、电话银行等线上金融服务渠道,实现7×24小时的无差别金融客服服务,有效提升金融服务的可得性。同时,在语音导航、语音外呼等领域的应用场景中,“懂方言的小e”凭借智能化、高效化、标准化的服务能力,不断改善语音导航服务水平和语音外呼接通率,助力营销拓新、客户回访等重复化、事务性工作高质、高效开展。

截至2022年6月,“懂方言的小e”已覆盖应用场景67项,累计客户量达39.6万人次,日均客户量达717人次,相较于传统人工客服,其服务效率提升20%以上。“懂方言的小e”上线应用后,在提升业务体验、降低办理时长、提高服务效率等方面取得积极成效,为成都银行加速金融科技布局、探索数字化转型之道提供了经验积累与工作支撑。

(供稿单位:中国人民银行成都分行、成都银行、北京金融科技产业联盟)

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