周宇:上海银行移动金融发展实践 探索新型支付创新-欧洲体育

周宇:上海银行移动金融发展实践 探索新型支付创新


来源:中国金融电脑杂志    2016-1-1 13:38

  移动互联网的迅猛发展正在对各行各业产生巨大的影响,移动金融在给商业银行带来了冲击和挑战的同时,也带来了新思维、新技术、新渠道的机遇。伴随着经营环境的变化,银行也在加速推进渠道转型,不断改变自身的服务形式和内涵,更好地满足客户需求。

  一、银行渠道的变迁

  渠道代表银行产品的渗透能力和获取客户的能力,银行通过渠道来辐射客户、降低成本、提高效率、销售产品并获取盈利。从渠道的维度来源看,最早的渠道形式体现为银行网点,渠道就是分支机构和客户经理。在过去的15年,渠道的多样性开始显现,一方面针对不同客户类型,出现了不同的物理网点的业态;另一方面自助银行、电话银行、网上银行逐步兴起。网上银行的出现是银行渠道发展的重要里程碑,在降低成本的同时提高了效率。2014年之后,移动互联网兴起,银行渠道也进入了一个新的发展阶段,未来银行渠道也将在移动端发力。

  移动互联网正在改变着未来的世界,2015年全世界共有45亿台智能手机,并有超过200亿个应用被下载使用。目前的移动智能终端和以前的pc端相比有显著的差异。第一,用户可以在任意时空使用智能手机,相比个人电脑,移动智能终端有更大的应用范围和更快的普及速度。第二,智能手机体现出个人的行为特征,成为个人社会生活轨迹的反映。第三,基于位置服务技术的兴起以及大数据分析的运用,在移动端可以创造主动型、针对型、智能型、互动型等特色商业模式。第四,智能手机将成为个人商业活动和社会活动的全部载体,并融合人们的社交、生活、商务和金融。第五,随着下一步远程开户、远程签约等逐步试点和放开,移动金融将进一步促进银行业务的线上化。

  移动金融具有两大方向:一是移动,二是跨界。通过移动互联网和大数据,银行将进一步改变自己的服务形式,拓展服务内涵,在金融和非金融方面展开试点,不断提升客户体验,满足并创造客户新的需求。面对新的环境,发展移动金融需要形成四个方面的能力。首先,要向互联网企业学习,营造基于移动金融的新的生态圈;其次,要围绕客户的生命周期和个性化需求,发展金融和跨界产品;再次,要形成数据搜集和分析的能力,建设分析和提取数据的流程,进一步把握用户需求;最后,要具备针对性服务的能力,要将泛泛的常规服务转变成基于特定目标客群的综合服务。

  二、上海银行面临的机遇和挑战

  1.新的机遇

  在银行渠道转型的新时代,上海银行也面临着一些新的机遇。

  (1)上海银行移动互联网的渠道发展与同业处在同一起跑线上。支付与结算、信贷与消费、理财与投资、开户与签约等业务在移动互联网上的运用仍处于刚刚起步的阶段。就发展态势而言,各商业银行、非银行同业基本都站在同一起跑线上。

  (2)开放式的理念能够带来获取更多客户的机遇。移动金融引入了互联网思维,强调尊重客户人性,拥有简约极致的全流程客户体验,可以实现互动式社会化营销和全渠道生态式开放平台。开放式的趋势和理念、跨界的应用融合使移动金融不仅成为转型发展的工作重心,也成为扩大客户来源的重要途径。

  (3)移动金融的“鲶鱼效应”对银行业观念和方法的革新。在互联网思维的指引下,商业银行必将进一步加快打破传统思维,以更加开放的心态开展同业、跨业合作,深化与互联网技术、大数据应用的融合创新。

  (4)线上业务模式带来跨区域发展的突破。对于中小银行、区域性银行、网点覆盖不足的银行而言,移动金融领域是新的蓝海。移动金融是突破经营区域限制的新型手段,通过突破金融服务地域和时间的限制,能够实现区域拓展和跨区域经营。

  (5)线上线下互动带来移动支付的创新。除第三方支付外,nfc闪付、金融ic卡贴卡支付等各式各样的创新欧洲体育的支付方式不断涌现,现有的支付格局将逐步改变。

  2.诸多挑战

  作为传统银行,上海银行也面临诸多挑战。

  (1)传统思维向互联网思维的转变。互联网带给传统金融业的是一种商业思维的颠覆和商业模式的重构,而非简单的应用手段。移动金融业务的发展需要打破传统思维观念和商业理念。

  (2)同业竞争白热化,银行产品相对同质化。发展移动金融需要注意避免头脑发热、一哄而上而没有特色的同质化发展。

  (3)面临产品创新和极致体验的挑战。移动金融的发展需要利用自身优势,加强内部资源的整合,以用户思维为前提,着眼“微创新”,坚持用户体验至上。

  (4)建立适用移动银行的科技、运营、产品、业务体系。必须自己探索,以客户需求为导向,进行成本和收益的权衡比较。

  (5)新风险因素对风险管理提出新要求。在创新过程中,人才、机制和管理等任何一个环节跟不上都会出现风险。在大数据、云计算和互联网时代,还将面临新的风险,如it风险、客户隐私保护风险等,防范这些新的风险需要新的管理手段。

  三、上海银行的渠道转型

  上海银行新一轮的发展规划提出了成为服务专业、品质卓越的精品银行的战略愿景。上海银行未来的整体发展战略是:建设成为面向中小企业的综合金融服务提供商,面向城市居民的财富管理和养老金融服务专家,成为依托上海国际金融中心的金融市场领先交易服务商,依托香港子行和两岸三地“上海银行”合作的跨境金融服务平台,依托传统银行优势、独具特色的在线金融服务提供商。

  按照整体发展战略的要求,上海银行在渠道方面要加强线上线下的渠道整合能力,围绕客群策略,强化经营理念,加快推进渠道转型,并基于数据驱动持续提升线上线下协同服务能力、渠道获客与销售能力。一是以移动渠道为主推方向,线上优先发展,打造开放互动、数据驱动的在线营销服务平台,提高线上服务比例,优化效率、成本和客户体验。二是深化网点转型工作,线下持续夯实、优化网点布局和经营业态,推进客户资源管理和交叉营销,提升网点一体化经营能力。

  上海银行首先把移动渠道建设作为重中之重,加大投入,打造客户贴身服务的主渠道;在移动端构建便捷、精简的在线服务、交易、销售平台;探索在线直销银行业务模式,加快产品创新。网上银行渠道则围绕客群主题和场景驱动,持续扩展并完善成为安全可靠、功能全面的基础业务平台。自助渠道重点发展新型的自助终端设备应用、传统的现金机具,重点是调整结构、提升效能、优化运营。客服中心对于移动金融的支撑能力至关重要,上海银行将聚焦服务全行客户和在线客户经营能力,打造远程人工服务、远程业务办理和远程客户经营体系。物理网点渠道的重点在于优化布局,重构网点业态,着眼于更小更智能的网点,面向财富管理、养老金融、消费金融、中小企业客群提升专业化经营能力,提高效益。

  在移动渠道,上海银行着力于精品手机银行打造、在线直销银行探索以及新型支付创新三个方面。

  1.打造精品手机银行

  上海银行明确以移动端为重心、手机银行为重点的电子渠道发展策略。围绕客户体验、获客场景、销售能力、财富管理、消费信贷、新型支付、场景创新、特色优惠活动、安全分层策略等重点,将手机银行打造为移动金融拳头产品。推出养老金融手机银行专版,服务老年特色客群。完善企业服务专版,扩大服务功能和场景。依托数据分析开展临柜和线上精准营销,扩大客户规模。最终手机银行将成为客户服务、交易和销售的主渠道。

  目前上海银行手机银行已经涵盖众多的服务和业务品种,形成了包括金融、生活、支付、服务等方面的相对完整的体系。

  (1)在金融服务上,推出资金管理、预约理财专区、信用卡业务、第三方存管、在线办卡、便捷融资、上行快线对接、远程业务等。

  (2)在生活服务上,提供缴费充值、票务、购物、交通罚款、证券行情、热点电商、商旅服务等。

  (3)在支付领域,推出在线支付,如上银快付、积分兑换;新型支付,如ic卡支付、手机银行卡、扫码支付以及苹果支付、o2o合作支付。

  (4)在服务方面,提供推荐分享、数据营销、活动发布、在线客服、客户经理在线互动等。

  下一步,上海银行将从以下六个方面对手机银行进行功能提升。

  (1)手机就是银行卡,通过空中发卡、远程办卡等,将卡片与手机相融合,通过手机即可以消费,实现atm、便利店取款等。

  (2)手机实现随身钱包的功能,手机银行能够管理“我的银行卡”、“我的会员卡”、“我的支付账单”,能够实现个人的身份认证。

  (3)手机就是营业厅,手机银行将实现线上的远程业务办理、账单管理和资金的调度。

  (4)手机就是客户经理和财富顾问,不仅仅提供在线客服服务,而且使客户能通过手机随时与其客户经理进行互动和联系,随时获取资讯和信息。

  (5)手机成为客户的金融保险箱,由于手机有相对严密的安全认证,手机不仅能够打理客户的金融资产,管理客户的投资理财,让客户了解财富增长,还可以帮助客户管理文件资料、保密信息、重要照片等,为客户建立一个线上的保险柜。

  (6)手机帮助客户实现尊享生活,通过将线下的客户优享服务和线上服务相结合,让手机成为尊享生活的载体。银行最了解客户的人生积累,通过对传统的线下的分层级的中高端服务进行提升,让客户持有手机就可以享受整合跨界的、原本只有金卡银卡甚至钻石卡客户才能享受的产品和服务。

  2.探索在线直销银行

  2014年6月,上海银行推出了自己的直销银行品牌——上行快线。作为首批推出直销银行的一家银行,上海银行希望以“与客户零距离的银行”为目标,致力于为每个客户提供更加便捷、优惠的金融服务,一方面营造一个获取新客户的渠道,另一方面以直销银行为突破口,带动全行it和业务流程的改造,推动全行的线上业务转型。

  在产品创新方面,在线直销银行形成了惠理财、定期盈、明星宝、融e投、线上信贷、工资钱包、联名账户、跨境汇款等一系列的产品线。

  在技术体系方面,在线直销银行不同于传统银行系统体系,而是借助阿里云的技术,特别是基于云计算和大数据,构建起移动端的金融直销平台。上海银行将因此摆脱传统的“ioe”架构,开始全新的“云上之旅”。

  在风险管理方面,为有效提升直销银行风险管理水平,结合直销银行业务实际,上海银行拟通过接入“同盾”第三方反欺诈系统建立直销银行风险监控体系,在保障上行快线客户信息安全的前提下,从不影响系统性能与客户体验的角度出发,尝试采用“准实时监控”和“事后分析”的方式,探索上行快线渠道可疑交易监控新模式。

  3.新型支付创新

  上海银行借助移动端发展契机,积极与已经布局移动支付业务的第三方支付公司开展合作,完成支付通道搭建。积极推进与银联、第三方支付企业、移动运营商等合作,研发tsm平台等新型支付平台,逐步推出金融ic卡贴卡支付、手机账号支付、手机银行卡、hce云支付、扫码支付等新型欧洲体育的支付方式,并推进top移动电商与上海银行移动收银台的直连式合作,构建面向所有银行卡、覆盖生活应用场景、融线上线下于一体的新型o2o支付体系。

  一是在手机智能卡方面,2013年6月,上海银行携手中国银联与中国移动推出创新移动支付产品——手机信用卡,实现“空中发卡”至手机sim卡。上海银行也成为首批手机智能卡的发卡行之一。

  二是推出手机账号支付、扫码支付等客户体验较佳的欧洲体育的支付方式。新型的扫码支付对银行网点o2o的发展至关重要。未来,在网点客户可随时用这种新型的支付手段进行团购,享受优惠。

  三是推出贴卡支付。2015年9月,上海银行推出“金融ic卡贴卡支付和贴卡认证”两项创新应用,基于金融ic卡和nfc手机实现快速认证、便捷支付,成为人民银行上海分行“卡机伴侣”的首批试点。贴卡支付是金融ic卡安全芯片和手机结合的新型应用,客户只要有金融ic卡,就不需要到网点进行签约和认证,而是直接在互联网上下载手机银行进行转账和支付。这进一步降低了移动金融的门槛,为客户提供更好、更安全的体验。

  四是推出hce云支付产品,上海银行后续将与银联合作推出hce云支付,打造更加新型的欧洲体育的支付方式。

  从银行的角度来看,在移动渠道为王的时代,手机渠道将很快成为银行服务客户的第一渠道。手机银行的产品和服务将不断完善,业务和营销应用更加完整,生态链应用持续拓展。上海银行希望通过手机银行进一步体现智慧银行的价值,为客户提供更贴心的服务,让手机成为体验最优、更为便捷、更加贴身的“我的银行”。(文/上海银行渠道管理部总经理 周宇)

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